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¡Escases de suministro y accesibilidad limitada debido a la pandemia del COVID-19!
Estimados clientes,
Hace un tiempo atrás hemos comunicado sobre los efectos de la pandemia del corona virus en nuestra empresa de forma abierta y transparente a través de este medio y en las redes sociales y hemos recibido reacciones sobre todo positivas al respecto. Como la situación ha empeorado bastante en las últimas semanas y no vemos ninguna mejora fundamental para las próximas semanas, a continuación, me gustaría responder a las preguntas más urgentes de nuestros clientes.
Estado de los envíos
La demanda de equipos de protección sigue creciendo rápidamente. Al mismo tiempo, estamos adquiriendo volúmenes cada vez mayores y generalmente podemos suministrar productos como mascarillas, guantes, gafas protectoras, etc. Cuando un producto figura como "disponible" significa básicamente que podemos suministrar al menos algunos modelos en estos grupos de productos (probablemente no todos los modelos o colores estén disponibles). Puede suceder que durante algunos días estos artículos tampoco se puedan enviar, pero se asegura el suministro permanente de grandes cantidades.
Con los desinfectantes la situación es dramática. Para estos productos tenemos grandes retrasos en las entregas. Aunque entregamos desinfectantes de forma permanente, los pedidos entrantes superan claramente las partidas que recibimos de los fabricantes. Confirmar una fecha de entrega para este grupo de productos es prácticamente imposible por el momento. El trasfondo de esto es que el Gobierno de Alemania a menudo compra casi todas los lotes de productos amparándose en la Ley de Protección contra las Infecciones y a nosotros sólo se nos suministran las cantidades restantes. Incluso los fabricantes, que hacen grandes esfuerzos por aumentar la capacidad de producción y nos suministran todas las cantidades disponibles, no pueden contraer ningún compromiso vinculante debido a esta situación. Por lo tanto, hemos considerado la opción de actuar de la misma manera que casi todos nuestros competidores están manejando la situación, es decir, simplemente sacando de la tienda determinados artículos como equipos de protección o desinfectantes. Sin embargo, al final decidimos deliberadamente no hacerlo. Esto puede ser un paso bastante simple para evitar clientes insatisfechos, pero en nuestra opinión no ayuda a un solo profesional del sector sanitario. Más bien, realmente hacemos todo lo posible para entregar lo que sea posible y al mismo tiempo comunicar claramente la situación actual de entrega. Es un hecho que somos casi el único proveedor que queda que se enfrenta a la situación y realiza entregas de los grupos de productos críticos.
Básicamente, se aplica lo siguiente: Todos los productos marcados en la tienda como "inmediatamente disponibles" están realmente en stock y pueden ser entregados de forma inmediata. Esta información sobre la disponibilidad se transfiere de nuestro sistema de gestión de mercancías a la tienda en breves intervalos. En muy pocos casos, también puede haber superposiciones si se reciben varios pedidos de un artículo sin que entretanto se haya producido la actualización automática de los niveles de existencias.
Entregamos todos los productos que no se ven afectados por el aumento de la demanda debido a la pandemia del COVID-19 dentro de los plazos de entrega habituales. Trabajamos por turnos en nuestro centro de loística, hemos contratado numerosos empleados nuevos y por lo tanto podemos hacer frente muy bien a la demanda extremadamente creciente.
Reembolso de pagos
¡Todas las devoluciones, cancelaciones de pedidos, notas de crédito, etc. serán reembolsadas!
El problema actual es el gran número de reembolsos. Las razones de esto son múltiples. A menudo no podemos entregar los envíos a pesar de varios intentos, ya que los consultorios están cerrados, especialmente en Austria, España e Italia. En estos casos cancelamos el pedido y reembolsamos el crédito. Además, hay pedidos de clientes privados que, aunque comunicamos claramente que nuestra oferta está dirigida exclusivamente a médicos, autoridades o empresas, hacen pedidos y eligen como forma de pago el pago por adelantado, tarjeta de crédito, PayPal, etc. También tenemos que cancelar estos pedidos con un gran gasto y reembolsar el saldo. Además, hay un pequeño porcentaje de cancelaciones por parte de nuestros clientes por diversas razones, que por supuesto también son procesados.
Esta situación da lugar actualmente a unos 10.000 reembolsos de pagos procesados en su mayor parte manualmente. Aunque es una proporción insignificante en relación con el número de pedidos, todavía nos presenta enormes dificultades. La razón de ello es que simplemente no estábamos preparados para tal situación y los reembolsos previos a la pandemia del COVID-19 se limitaban a unos pocos casos por semana. Hoy en día, con capacidades muy ampliadas, horas extras y trabajo suplementario, procesamos unos 300 reembolsos por día. Aunque estamos trabajando duro para aumentar el número, el problema se aclara rápidamente con los aproximadamente 10.000 casos abiertos actualmente. Por lo tanto, en este momento todo lo que me queda es la petición de comprensión y paciencia y la promesa de que por supuesto reintegraremos todos los reembolsos. Me gustaría exhortar a todos los clientes privados para que se abstengan de hacer pedidos. No vamos a realizar estos pedidos de todos modos, y, al hacer un pedido, Usted lamentablemente está bloqueando los recursos que tan urgentemente necesitamos para abastecer a los profesionales médicos.
Disponibilidad Servicio al cliente
Inmediatamente después de la explosión de pedidos entrantes a raíz de la pandemia de COVID-19, transferimos a numerosos empleados de todas las áreas de la empresa, incluido el servicio de atención al cliente, a nuestro departamento de logística para poder enviar la mayor cantidad de paquetes posible. Debido al reclutamiento de numerosos nuevos empleados en logística, hemos podido reasignar nuevamente a sus tareas a estos empleados. Ahora están procesando a toda velocidad las consultas, pedidos, quejas, etc. Aunque hemos aumentado nuestro personal de atención al cliente y actualmente lo estamos ampliando, apenas podemos atender las consultas que nos llegan por teléfono, correo electrónico o fax. A pesar del gran aumento del número de pedidos, los pedidos entrantes se introducen en nuestro sistema en un proceso automatizado, como de costumbre y sin pérdida de tiempo, y se despachan inmediatamente.
El procesamiento de las consultas individuales de los clientes, por otra parte, representa para nosotros un enorme desafío. Apenas podemos hacer frente a miles de correos electrónicos y llamadas telefónicas entrantes cada hora, a pesar del mayor número de empleados y al trabajo por turnos. Después de que tuvimos que interrumpir nuestro servicio de atención telefónica por un breve tiempo, nuestro servicio telefónico de atención al cliente está nuevamente disponible desde hace unos días. Actualmente, sin embargo, un empleado del servicio de atención al cliente tendría que manejar unas 250 llamadas telefónicas y aproximadamente el mismo número de correos electrónicos por hora. Por supuesto, esto no es posible, por lo que, lamentablemente, muchas llamadas terminan en espera y, a menudo, se retrasa el procesamiento de los correos electrónicos. Desafortunadamente, también ocurre aquí que los clientes privados bloquean las capacidades limitadas y generan más de la mitad de las llamadas. Un gran número de correos electrónicos entrantes también provienen de clientes privados. Es absolutamente comprensible y las razones por las que los clientes privados necesitan equipos de protección o desinfectantes son entendibles, pero recordamos, una vez más, que sólo servimos a grupos de especialistas y no podemos ni debemos proveer a particulares. Por lo tanto, solicitamos a los clientes privados que no se pongan en contacto con nuestro departamento de atención al cliente. Necesitamos las capacidades para nuestros clientes del sector médico. Como ya se ha descrito, actualmente estamos contratando muchos nuevos empleados. Sin embargo, para poder hacer frente al aumento de la demanda, tendríamos que multiplicar por 15 el número actual de empleados. Probablemente ninguna empresa podrá hacer esto en unas pocas semanas.
Describo la situación actual de forma abierta y transparente porque le ruego que comprenda nuestra situación. Sin duda estamos cometiendo errores, ciertamente hemos subestimado la situación, pero también estamos siendo castigados por el hecho de que, a diferencia de casi todos nuestros competidores, estamos haciendo todo lo posible por servir a los profesionales de todas las áreas médicas y no simplemente sacando grupos completos de productos de la gama y dejando a la deriva a los clientes de larga data. Entiendo perfectamente el malestar por la falta de disponibilidad y los largos plazos de entrega, pero por favor, absténgase de enviar correos electrónicos idénticos cada hora, amenazas de denuncias policiales, demandas legales , etc. Esto no nos ayuda a entregar más desinfectantes, sin embargo, bloquea un número extremadamente grande de recursos en el procesamiento de estos casos.
Praxisdienst es una empresa gestionada por sus propios dueños y fundada en 1953. Tanto yo como todos mis empleados somos absolutamente conscientes de la dificultad de la situación actual que tanto ustedes, nuetsros clientes, como nosotros estamos viviendo. Cuando le aseguro que hacemos todo lo posible para equiparlo para su importante tarea de salvar vidas, no son promesas vacías, sino práctica cotidiana.
Cordialmente,
Michael Heine
¡Atención! Para nuestras oficinas en Wecker/Luxemburgo buscamos empleados en el departamento de contabilidad y en el servicio de atención al cliente lo antes posible. Encontrará más información en la sección de ofertas de trabajo.